Skill Compatibility Diagnostics
Live technical match evaluated against role architecture & expected skills.
Consider reviewing the missing technical prerequisites before submitting your application.
Your skills are processed strictly in-memory and never saved to a database.
About the Role
Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
Airbnb est à la recherche d'un ou d'une gestionnaire, Excellence de la prestation de services, pour se joindre à son organisation Soutien à la communauté et diriger une équipe de spécialistes d'équipe au sein du Soutien Premium. Il s'agit d'un nouveau poste de gestion de personnel à temps plein, basé dans l'Est du Canada, en télétravail. Vous gérerez une équipe de 7 ou 8 spécialistes d'équipe répartis au Canada et dans la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), et vous les encadrerez et favoriserez leur développement dans trois domaines de travail : l'expertise en la matière, les opérations et l'administration, ainsi que les projets.
Vous aiderez également l'équipe à passer d'un petit groupe autogéré à une structure régionalisée de plus grande envergure, dotée de systèmes et de processus plus formels, notamment pour ce qui est de la façon dont le travail est demandé, attribué et suivi.
Une journée typique :
- Bâtir et faire grandir une équipe mobilisée et diversifiée de sept ou huit spécialistes d'équipe au Canada et dans la région EMEA.
- Encadrer les spécialistes d'équipe et rehausser leurs compétences, en les soutenant et en les stimulant afin qu'ils atteignent et dépassent les attentes.
- Superviser la planification des horaires, y compris la tenue à jour de NICE et des feuilles de calcul connexes, ainsi que la gestion de la boîte de courriel des horaires.
- Établir et suivre des cibles pour la qualité, le volume et les délais de traitement des consultations, en s'assurant que l'équipe offre les bons types de consultations.
- Piloter des initiatives d'automatisation et de mise à l'échelle, notamment des outils dotés d'IA qui remplacent les processus manuels reposant sur des feuilles de calcul.
Key Technical Responsibilities
- check_circle Bâtir et faire grandir une équipe mobilisée et diversifiée de sept ou huit spécialistes d'équipe au Canada et dans la région EMEA.
- check_circle Encadrer les spécialistes d'équipe et rehausser leurs compétences, en les soutenant et en les stimulant afin qu'ils atteignent et dépassent les attentes.
- check_circle Guider les spécialistes d'équipe vers des initiatives de gestion de projet de plus grande envergure. Créer des parcours de développement et des affectations de perfectionnement.
- check_circle Cerner et mettre en œuvre des améliorations de flux de travail, maintenir et améliorer les processus reposant sur Slack, et transmettre les constats à la direction.
- check_circle Superviser la planification des horaires, y compris la tenue à jour de NICE et des feuilles de calcul connexes, ainsi que la gestion de la boîte de courriel des horaires.
- check_circle Établir et suivre des cibles pour la qualité, le volume et les délais de traitement des consultations.
- check_circle Mettre en place une approche systématique, fondée sur la capacité, pour la prise en charge et la répartition du travail, et répartir équitablement les charges de travail.
- check_circle Diriger et encadrer les spécialistes d'équipe pour qu'ils mènent des projets entièrement structurés, y compris la conception des processus, les communications, les plans de gestion du changement et le suivi des résultats.
- check_circle Piloter des initiatives d'automatisation et de mise à l'échelle, notamment des outils dotés d'IA qui remplacent les processus manuels.
- check_circle Transmettre aux gestionnaires et aux leaders du Soutien Premium les constats sur le rendement tirés du travail de consultation et d'administration.
Prerequisites & Qualifications
- check Au moins 8 ans d'expérience progressive dans les opérations de centre de contact ou de service à la clientèle, avec des responsabilités croissantes en matière de stratégie et d'optimisation des opérations.
- check Expérience directe de la gestion de personnel, y compris l'encadrement, la gestion du rendement et le perfectionnement des membres de l'équipe.
- check Baccalauréat exigé; MBA ou maîtrise équivalente fortement privilégié.
- check Expérience des opérations du service à la clientèle, avec une compréhension approfondie du fonctionnement des agents et des gestionnaires à grande échelle.
- check Connaissance de l'hospitalité ou du soutien de niveau Premium.
- check Aisance avec l'IA : utilisation active d'outils d'IA dans le travail quotidien.
- check Compétences en gestion du changement, avec la capacité d'accompagner une équipe dans la transition de modes de travail informels vers des modes de travail structurés.
- check Capacité de travailler les fins de semaine et d'assurer des quarts de garde, avec la souplesse nécessaire pour adapter les heures afin de chevaucher celles de la région EMEA.
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